Artículo: Calidad en el Servicio al Cliente en tiempos de crisis

La emergencia sanitaria ha provocado que los clientes de forma gradual migren de una atención personalizada a una atención virtual. El distanciamiento social y las facilidades tecnológicas son dos componentes importantes para que hoy en día las organizaciones aceleren esa transformación digital. Esa reconversión necesaria, según dicen los expertos vino para quedarse y para empresas como la Compañía Nacional de Fuerza y Luz, con más de 590 000 clientes, y con una cantidad importante de seguidores en nuestras redes sociales no podría pasar desapercibida.

Las economías digitales han crecido enormemente convirtiendo los servicios al cliente en una herramienta de gran valor, es por ello por lo que, desde la Dirección de Comercialización, se lideró un análisis profundo y detallado de procesos, tecnología, recurso humano y estadísticas que permitieran perfilar una serie de acciones en pro de remozamiento de nuestra Área de Atención Virtual.

Por lo anterior, hoy en día podemos decir que los frutos de las medidas adoptadas han permitido posicionar el servicio al cliente por medios virtuales como los medios a los cuáles más nos contactan nuestros clientes los 7 días de la semana. Eso sí, estos logros se sustentan en la ejecución de procesos de capacitación para cierre de brechas, adopción de tecnología, procesos de supervisión de la calidad del servicio, así como de dotar de recurso humano con perfiles adecuados.

Autor. Adán Marchena L
Subdirector
Dirección de Comercialización.