El pasado jueves 28 de julio de 8 a.m. a 10 a.m. se realizó una práctica real, con el objetivo evaluar los planes alternos manuales de atención de Sucursales, ACALL, Agencia virtual y Averías sin SIPROCOM, como parte de las buenas prácticas de continuidad del Negocio.

Dicho ejercicio fue planificado, monitoreado, comunicado, evaluado por el Comité Operativo de Crisis (COC) y avalado por la Gerencia General, en acciones conjuntas del Grupo ICE para asegurar planes operativos de restablecimiento en contingencias.

La coordinación general en Dirección Comercialización estuvo a cargo de su Sub. Director Sidney Castillo y las jefaturas respectivas, los procesos evaluados fueron: Facturar/Gestionar cobro y devoluciones, Interrupción en ejecutar solicitudes de servicio/Recibir y analizar requerimientos (CALL CENTER – 1026).

En las 2 horas del simulacro en total se atendieron 114 clientes de forma presencial, en los cuales los planes B permitieron resolver a 87 clientes su requerimiento, es decir como resultado se logró un 76 % de éxito con el plan B sin SIPROCOM.

Por su parte, los 27 clientes (24 %) en que no se logró resolver su requerimiento sin SIPROCOM, generan un insumo importante de análisis como oportunidades de mejora para robustecer planes alternos de continuidad del negocio, que estarán siendo evaluados.

Es importante resaltar la disposición del personal, considerando el valor agregado que genera tener personas con una cultura alineada para asegurar la continuidad de los servicios aún en condiciones contingentes.

Si bien en esta ocasión se hizo un ejercicio puntual del SIPROCOM, como oportunidades el Comité Operativo de Crisis estará evaluando futuros simulacros de afectación en otros sistemas de uso continuo en el negocio como DMS, OMS, PME, AMI, SIGEL, SIRH, AIDI, SACP entre otros, para asegurar capacidad de repuesta en caso de afectación.